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极目帮办|智能门锁出故障一家人被反锁家中,电商平台:三包期限已过,补偿50元

极目新闻记者 潘锡珩

实习生 孔偲葭


(资料图)

近日,家住武汉市金银湖街道卧龙丽景湾的刘女士向极目新闻反映,她家一把已使用多年的智能门锁前几天突然出现故障,大晚上全家人被反锁在家里,不得已找开锁师傅连夜拆掉,换上机械锁。她认为该商品有质量问题,向商家提出“退货全额退款”的诉求,却因已过“三包”期限,遭到商家拒绝。律师表示,若消费者认为产品存在质量问题,最好提供第三方鉴定证明,方便维权。

智能门锁突发故障,连夜找开锁师傅拆掉

刘女士告诉记者,她是2019年5月在苏宁易购APP上购买的某品牌智能门锁,属于平台自营产品,价格为1299元。

在随后的几年时间里,智能锁一直都正常使用,从未出现问题。今年8月15日晚上8点左右,刘女士接完孩子回家,在准备下楼倒垃圾时,发现门锁怎么也打不开了。

“当时我立即联系了该品牌的售后,但是被告知因为产品换代停产,已没有相应零部件,无法维修,只能上门把锁拆掉,还需要我们支付150元的费用。”刘女士说,“我们还要在家里住,门需要锁,所以就找了小区附近的开锁师傅,连夜拆掉智能锁,换成了机械锁。”在等开锁师傅上门的时间里,刘女士还曾让邻居从门外尝试输密码开门,结果也没有成功。

被拆下来的智能门锁

第二天,刘女士联系了苏宁易购平台官方客服,要求退货退款,但客服表示该产品已经过了3年的质保有效期,不予退换货,最多只能给予50元补偿。

因已过三年质保期,消费者向商家申请退货遭拒

湖北省消委投诉部主任聂喜洋表示,目前来看,不同品牌的智能门锁约定的三包期也各不相同,具体期限,消费者可以查看自己所购买商品的三包说明。如果确实已超出质保期限,针对出现故障的商品,商家只需要承担有偿维修的责任。消费者根据自身需求,既可以让商家售后人员进行维修,也可以自己找第三方进行维修,均需自行承担相关费用。极目新闻记者随后查询看到,该品牌智能门锁在商品详情页注明“3年免费保修”字样。

刘女士暂时换回以前的机械锁

8月17日,极目新闻记者就此联系了门锁品牌的客服人员,对方表示可以派技术人员上门维修,但刘女士拒绝这个方案。极目新闻记者随后又与苏宁易购平台客服联系,平台客服表示会帮忙协助联系品牌方进行上门鉴定。当晚,品牌方与刘女士未能达成一致意见,刘女士决定走法律程序维权。

湖北武珞律师事务所杨继启律师表示,该事件核心争议焦点是门锁故障属于产品瑕疵还是产品缺陷。如果是产品瑕疵,则商家要承担的是违约责任;如果是产品缺陷,则商家要承担的是侵权责任。另外,过了质保期就无法再向商家主张产品质量违约的责任,但若消费者认为该事件是产品质量侵权,则需证明产品有缺陷,损害事实的存在,以及产品缺陷和损害事实之间存在因果关系。

据介绍,一般来说,智能门锁在质保期内所产生的非人为损坏维修费由厂家承担,厂家有义务给消费者进行处理,且不应该再收取相应的上门费、押金等额外费用。

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